IBM(TIVOLI)
BMC(REMEDY)
惠普(ITSM)
CA(UNICENTER)
1
IT服务管理（ITSM）是一套对IT系统的
运营管理的方法论，是ITIL的核心内容。
2
IITSM需要强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，也就是ITSM的
PPT原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。
3
建设ITSM需要：规范流程>使用
先进技术>完善人员管理
•谁能回答我的问题？我怎么找不到人！
•你们什么时候才能解决我的问题，我等了很长时间了
•谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？
•为什么我们的业务系统停了？
•怎样合理衡量员工的工作表现？
•怎样实现团队的合理分工？
•怎样着手改进服务质量，怎样决策？
•怎样进行服务总结，问题汇总？
•怎样形成有效知识积累？摆脱对关键人 员的依赖？
•谁能回答我的问题？我怎么找不到人！
•你们什么时候才能解决我的问题，我等 了很长时间了！
•谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？
•为什么我们的业务系统停了？
目前国内引进ITIL体系并应用起来的组织主要是政府、电信电力等大型国企、银行、制造型企业等。
很多民营中小型企业也逐渐开始重视ITIL体系的应用。可以说市场潜力比较大。突破点在于怎么将国际上的实践与本土实际需求相结合、如何通过咨询与定制将其适用到自己企业上。
符合现在的IT环境，融合新理念与新工作方式
针对数字化时代IT服务管理提供系统
l 引论
l ITSM中的基本概念
l 服务的定义和要素；
l 服务的分类；
l 服务管理的定义及服务管理的4P；
l 流程的定义、特性、组成要素；
l 流程责任人的含义及职责；
l 流程经理的含义及职责；
l 流程执行人的含义及职责；
l 职能的含义及职责；
l 角色的含义及职责；
l 流程和职能的关系；
l RACI模型介绍与实际用途；
l 企业做ITSM必备的条件和因素；
l 服务生命周期
l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别
l 服务生命周期的意义；
l 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
l 流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
l 以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
9. 服务转换概述
10. 服务转换的主要流程详解
l 变更管理；
l 服务资产和配置管理；
l 发布和部署管理；
l 知识管理
实践环节：
l 企业如何进行变更管理；
1. 概述及基本概念
l 服务运营的作用；
l 服务运营的基础；
l 沟通的重要性及作用；
l 归档的意义及作用；
2. 服务运营原则
3. 服务运营流程
l 事件管理；
l 故障管理；
l 问题管理：
l 服务履行；
l 访问管理；
4. 服务运营的职能及服务台详解
l 服务台的演进；
l 服务台的分类；
l 服务台的效果；
l 服务台的构建；
l 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法； 项目案例：
以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
1. 概述与基本概念
l CSI目的；
l CSI与服务生命周期；
l 持续服务改进模型；
l 我们为什么要度量？
l CSI衡量指标类型；
l 基线与CSI登记册；
2. 持续改进流程
l 流程改进7步法；
l CSI的KPI与CSF；
3. 技术及实现
l 支持CSI活动的工具；
l PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
